Para que um negócio alcance uma boa performance no mercado, o seu contato com o público é algo que se mostra essencial. Sendo importante então analisar todo tipo de dados que estejam associados a essa audiência, o que pode incluir métricas de retenção.
Pois não basta para uma empresa somente alcançar certo público, é preciso também com a fidelização de tal audiência, garantindo assim o retorno frequente de tais consumidores, algo que diretamente poderá afetar positivamente os números obtidos por um negócio.
O que envolve não apenas esses clientes que retornam, mas também aqueles que podem ser conquistados a partir da relação com um público anterior, já que esse acesso pode ter início por meio da recomendação de um indivíduo com a sua experiência com certo produto.
O mesmo sendo válido tanto para mercadorias menores como para serviços de grande porte, como a performance que um projeto pode alcançar ao trabalhar ao lado de empresas que realizam auditoria e consultoria empresarial, permitindo assim a atuação de um negócio em certo local.
E é com base nessa experiência positiva com esse cliente que tal empresa passa a ter melhores chances de se destacar comercialmente, já que essa recepção positiva acaba por influenciar na imagem positiva a ser conquistada por tal empreendimento em seu segmento.
Com tal performance servindo como um ícone de atração para novos clientes, já que esse destaque pode ser facilmente medido hoje por meio dos canais digitais, com a pesquisa por algum produto ou serviço levando a múltiplos resultados junto às plataformas de busca.
E o destaque a ser conquistado durante essa pesquisa pode estar atrelado justamente à percepção do público acerca do trabalho realizado por tal companhia, criando assim uma nota positiva para aquele negócio em particular ao lado do seu perfil na internet.
Algo que é válido para os mais variados tipos de empreendimentos, desde uma empresa de montagem mecânica industrial até um profissional que confecciona bolos para casamento. Até porque ambos os mercados lidam com certas expectativas do seu público.
Sendo necessário oferecer uma experiência positiva aos seus clientes para assim estabelecer uma maior conexão com a sua audiência, a ponto de garantir o seu retorno frequente.
Situação que pode estar associada ao sucesso obtido por um negócio, trabalhando diretamente com o objetivo de reter tais clientes.
Como funcionam as taxas de retenção?
Esse tipo de taxa marca o desempenho que uma companhia pode alcançar em relação aos clientes que se aproximam do seu negócio. Garantindo dessa forma não apenas a obtenção de uma nova quantidade de clientes, mas atuando também para que eles possam retornar.
Permitindo assim que tal companhia possa alcançar uma melhor performance tanto no presente como a longo prazo, já que a associação com o seu público é algo que está diretamente conectado à performance obtida por um empreendimento.
Sendo assim algo a ser considerado por qualquer tipo de serviço de controladoria empresarial a ser aplicado junto a um negócio, lidando dessa forma com as responsabilidades fiscais e econômicas que estão atreladas a um negócio em particular.
E de fato, contar com o apoio de uma leva de clientes frequentes faz com que essa empresa consiga medir de forma melhor os seus resultados, facilitando a previsão de lucros de uma companhia no período de um ano, permitindo assim a procura por investimentos.
Tendo a segurança que qualquer tipo de aplicação não irá custar o desempenho de uma companhia, já que existe uma margem de segurança econômica que está associada ao contato frequente com um certo número de clientes.
Situação que destaca o valor de se obter bons resultados em relação às métricas de retenção de público. Isso a ponto de existirem diferentes indicadores que podem medir essa manutenção de audiência.
Sendo esse o caso do churn rate, a taxa de rotatividade de clientes, ou seja, uma métrica oposta em relação ao índice de retenção de público. Permanência essa que também pode ser direcionada ao seu time profissional, lidando no caso com uma taxa de turnover.
Com ambas as análises tendo uma certa importância para a gestão de uma fábrica de lacres de segurança, já que a permanência dos seus funcionários qualificados pode levar também à retenção dos seus clientes que foram conquistados.
Isso ao lado de diferentes métricas que podem ser analisadas por um negócio, com um destaque especial para a performance de um empreendimento digital, por meio da análise de ações como:
Taxa de rejeição;
Tempo médio de permanência em um site;
Páginas mais visitadas;
Operações repetidas dentro de uma plataforma.
Dados esses que podem ser mais fáceis de serem medidos por um negócio que trabalhe com uma maior abertura para o mercado digital, o que pode incluir as ações de uma lanchonete que passe a trabalhar com um sistema de pedidos para restaurante.
Programa que facilite o nível de performance de tal negócio não apenas em seu estabelecimento físico, mas trabalhando também para garantir uma maior procura pelos seus serviços no campo digital, lidando com um sistema de delivery.
Ambas as situações têm um certo impacto em relação ao objetivo de um negócio em trabalhar com a retenção do seu público, permitindo com que seus clientes possam retornar de forma frequente a tal negócio, criando assim uma relação de confiança com a empresa.
Portanto, se torna importante saber como calcular esse tipo de métrica, além de quais são as modalidades que podem ter algum tipo de importância para um negócio, em relação ao seu público a ser fidelizado.
Principais métricas de retenção
Para se ter certeza sobre a performance de um negócio é importante saber como analisar todo tipo de dado que pode estar associado à gestão de tal empreendimento, verificando qualquer informação junto a um sistema de armazenagem e gestão de documentos.
E com o acesso a tais dados é possível garantir uma maior clareza acerca do nível de proximidade que um negócio pode ter em relação aos seus clientes. O que inclui o índice de retenção de tais clientes, ou seja, o percentual de retorno do seu público.
Métrica de retenção essa que pode ser medida através de um cálculo simples que envolve o número total de clientes dentro de um período estabelecido, com a redução dos novos clientes alcançados dentro desse mesmo recorte de tempo.
Com esse percentual em mãos é preciso somente dividir pelo número inicial de público, multiplicando por 100 para chegar a um nível de porcentagem. Cálculo esse que chega até uma média de público que permanece conectado aos serviços oferecidos por tal negócio.
Mas além desse cálculo principal, existem também outras métricas que podem ter valor em relação aos clientes conquistados acerca de uma comunidade que possa estar em busca de alugar galpão ou então de qualquer tipo de negócio fornecido por uma companhia.
E quando se trata de métricas associadas à esse retenção de clientes é possível destacar certas opções como:
Taxa de cancelamento de clientes
Esse índice está associado ao número de consumidores que deixam de assinar algum tipo de serviço, aqueles que desistem de uma compra feita em um site ou até mesmo aquele público que acaba fazendo a devolução de um produto, devido à sua insatisfação com ele.
Exemplos que podem prejudicar um negócio de diversas maneiras, pois além da perda de um lucro que era visto como garantido, existe também a criação de uma experiência negativa a esses consumidores, podendo impedir o retorno desse público ao negócio.
Taxa de perda de receita
Essa métrica está diretamente associada aos índices levantados anteriormente, já o cancelamento de uma compra pode apresentar uma perda representativa de rendimento. Algo que se não for revertido pode levar um negócio até mesmo à sua falência.
Crescimento de renda com clientes atuais
Além das métricas que podem medir uma relação negativa, existem também aquelas que verificam a performance positiva de um negócio com o seu público, tal como o crescimento de renda associado somente aos clientes já fidelizados.
Uma performance que pode estar associada ao aumento do ticket médio de compra da sua audiência já conquistado, sendo esse um resultado direto da confiança desse público com os serviços oferecidos por uma companhia.
Métrica que pode indicar até mesmo o número de compras repetidas em um site, apontando assim o maior desempenho de vendas de um produto que pode se destacar como a principal mercadoria de uma loja, a ponto de agir como o ícone de atração a novos públicos.
No fim, é importante também como lidar com essas métricas em relação à performance de um site, algo essencial diante do crescimento do mercado digital. Índices que podem ser facilmente medidos com o auxílio de aplicativos e plataformas de análise.
Programas que podem ser instalados em um site, verificando todas as ações dos seus visitantes, apontando inclusive quais são os usuários que retornam a tal plataforma e realizar novas compras, tratando-se assim de uma audiência que foi retida.
Conceito que é válido tanto para a internet como para um restaurante recém-aberto, especializado na produção de macarrão caseiro, já que a permanência desse negócio funcionando está atrelado não só aos novos clientes, mas também aqueles que retornam.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
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